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案例一

疫情期间飞机票全额退款案

案情简介

2020年1月29日上午，襄阳市消委接到消费者周女士投诉：2019年12月在“飞猪”平台上购买了4张往返厦门的机票，共计6320元。由于新冠疫情爆发，不得不取消行程，通过网上办理退票手续。但阿里巴巴旗下“飞猪”平台，拖延机票退款，对于民航总局“全额退款”的政策模棱两可。

处理过程及结果

接到投诉当天下午，襄阳市消委利用中消协电商直通车平台向阿里巴巴公司直接申述，同时紧急联系了杭州市12345、12315、杭州市消费者委员会。在得到了对方的准确回复后，立即和消费者联系沟通，做好安抚工作，协助办理机票退款。2020年2月3日，消费者拿到了机票退款。

汪涛律师点评

《中华人民共和国合同法》第九十四条规定，因不可抗力导致合同无法履行的，当事人可以解除合同。《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款和《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第二款均规定“本法所称不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”为防控新型冠状病毒肺炎疫情，保护人民群众的身体健康和生命安全，政府和社会各界采取了相应疫情防控措施，对于因此不能履行合同或及时行使权利的当事人来说，属于不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，应当被认定为不可抗力。因此，对于因疫情导致无法出行的，旅客有权解除航班合同，合同解除后，航空公司应当退还顾客支付的票款。本案的特殊之处在于本案中旅客是通过网络平台购买的机票，网络平台远在千里之外，消费者往往不知道如何维权。

本案幸好当事人通过所在地消费者委员会联系票务平台所在地的消费者委员会协调后得以解决。我们对消费者委员会为切实维护广大消费者的合法权益所做出的努力表示敬意和谢意。但问题是如果消费者委员会没有协调好，消费者又应当如何维权呢？我们的建议是，可以向消费者所在地的人民法院提起诉讼。《中华人民共和国民事诉讼法》第二十三条规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。”《最高人民法院关于适用